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    摘要:   随着我国疗体制改革的深入,

    服务模式的提出,务人员面临着新形势下的巨大挑战。本文结合门诊房工作的具体实践及工作中的一些具体体会,从窗口学服务的常见问题、常见问题的应对措施等方面探讨如何做好学服务工作,更好地为病人服务。
            随着师职能和工作模式的转变,门诊房工作的重心已经由单纯的配方发逐步转向“以病人为中心”的学服务上来。学服务的目的是为了保证病人用的安全、合理、有效、经济,因而研究和指导合理用学服务的关键,是学服务的核心。如何在日常工作中向病人提供优质的学服务,指导病人安全合理的用,是每一个剂人员都应该仔细思考的问题。在日常工作中,剂人员除了完成配方发工作外,还要尽可能地为病人在诊疗中遇到的不方便提供帮助,如:向急需服的病人提供水和一次性杯子,免费向病人提供用棉签等。
        1  指导的必要性
      作为一名在一线工作的门诊师,笔者切实感受到对病人提供指导的必要性。在窗口对病人或者家属进行指导,提高病人接受治疗的依从性,是物治疗安全有效的重要保证。现在越来越多的病人都会主动要求师提供指导,如果师不具备足够的学知识,业务不熟练,缺乏适当的沟通技巧,没有丰富的实践工作经验,对病人的询问回答得不到要领,是不能够满足病人要求的,甚至会引起病人的不满。在日常工作中,房工作已不仅仅是照方发,重视病人以及其家属的指导,开展学咨询是一项很重要的工作。
        2  病人用时经常遇到的问题及指导
      为了获得最好的疗保健,病人有权利清楚地了解自己所用物的基本知识,师也有责任向病人说明品的用法[1]。指导的内容应该包括:正确的服方法、服的适宜时间、用注意事项、潜在的不良反应等。
        2.1  病人用的依从性  掌握品的服用方法,是病人正确服的关键。而在多数情况下,由于门诊病人多,因此师往往只局限于照方取,在袋上写用方法。而病人在离开院时,对拿到手的物究竟应该如何服用并没有完全的了解,在服用时要注意什么,病人也不是很清楚,或者说是似懂非懂,这可能会导致病人不能完全或完全没有按照嘱使用物。在工作中经常会碰到如下情况:(1)由于效不明显,病人感觉已经好转,或者由于某些不适的副作用,病人可能会过早停,这就导致了病人不依从性的产生。这些情况在内服中表现得尤为明显,特别是在使用抗菌物时,当病人自己感到症状减轻或稍有好转,就自行停,而导致病情反复、耐性的产生、病程的延长等,造成病人不必要的痛苦。(2)对于师在袋上所写的服用方法:如需要时、必要时等的不能完全理解而导致病人不依从性的产生。例如对于儿童www.zidir.com发热病人,生开给患儿退热嘱为需要时服用,家长对于这种不确定的服用方法常感到不解,这时就需要师明确地告知家长:只有当患儿体温至肛表38.5℃以上,口腔表38℃以上时才需要服用此,这样就会使得患儿家长正确地给患儿服
    2.2  物具体的用法用量  师在发的同时如讲解一些物保健和服小常识,就会使病人掌握科学的服方法,获得用知识,有益于疾病的痊愈。在工作中经常会碰到以下情况:(1)对于一些内服物,在服用时有特别注意事项的,就要求师在配方发时交代一句,引起病人的重视。例如治疗骨质疏松的物阿仑膦酸钠片,要求病人必须在每天第一次进食前至少半小时,用大量的白开水送服,增加物的吸收,而且在服后应避免躺卧,减少食道不良反应的发生。师的适时提醒,将有利于病人经济合理地用及最大限度地降低不良反应的发生。(2)胃肠道疾病是常见的疾病,按其病种、病情的需要和物作用机制的特点,掌握好用的时间和方法,才能获得最佳疗效。胃动力如多潘立酮、甲氧氯普胺、西沙必利等,均具有增强胃肠道蠕动功能,从而促进胃中食物排空,对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效,这类物宜在饭前半小时服用,待进食时,效恰好到达高峰;胃黏膜保护物如硫糖铝等,则需在两顿饭之间服用;抑制胃酸分泌的物如西咪替丁、雷尼替丁、奥美拉唑等,在疾病急性期,一般主张早晚各服一次,待病情缓解后,改为每晚服维持量。在配发这些物时,师应该主动告知病人服的最佳时间,使病人获得最好的治疗效果。(3)对于一些特殊用法的物如外用物、气雾剂、胰岛素笔芯注射剂等,对于第一次使用的病人因其不能掌握正确的使用方法,治疗的效果就会受到相应的影响,而达不到应有的治疗效果。例如有的病人抱怨生开给他的鼻喷剂没有效果,在仔细询问后发觉他使用鼻喷剂的方法不当,没有在按压喷雾器的同时吸气,物没有达到有效作用部位,而贻误了病情。如果师在发的同时嘱咐病人一句,就不会造成病人身体上和经济上的双重损失。
    2.3  物可能产生的不良反应及对策  病人在用过程中经常会碰到一些问题:(1)如有些高血压病人在服用血管紧张素转换酶抑制剂(卡托普利)这类物时,经常会发生干咳,在病人咨询时要告知病人这是该类物最常见的不良反应,不必惊慌,如果干咳不是很明显,建议不要换,如果干咳很严重,甚至影响睡眠,则应在生指导下更换其他物。(2)对于一些服用氟喹诺酮类物的病人,在发给病人物的同时要提醒病人服用这类物后应避免过多暴露于阳光中,因少数患者会发生光敏反应,如发生光敏反应需立即停。(3)外用物中维A酸乳膏在用法上比较特殊,该物最宜在晚间或睡前应用,因为日光会加强维A酸对皮肤的刺激,导致维A酸分解,且维A酸会增强紫外线的致癌能力,故治疗过程应避免日晒或采用遮光措施。外用该物还可能会引起皮肤刺激症状,如灼感、红斑及脱屑等症状,应告知病人不要紧张,这不是病情的加重,而是表明物正在起作用,多半可以适应及耐受,刺激症状会逐渐消失,无需停。若刺激现象持续或加重,可间歇用或暂停用
        2.4  物的储存  一些物需一定的储存条件如温度、光线等,师在配发该类有特殊储存要求的物时应主动告知病人如何合理的存放物。如调节肠道微生态的物培菲康,短时间处于常温环境中,不会失活,但是最好存放于2~8℃冰箱中,以免双歧杆菌三联活菌的失活而失效。还有一些物需要避光储存,如喹诺酮类抗菌、大部分化疗物以及甲磺酸加贝酯、氨茶碱、维生素C、硝酸甘油在光线作用下会使其变质,应嘱病人放置在棕色瓶中并置于暗处保存。
        3  我们的学服务对策
        3.1  加强学习,提高自身业务水平  对病人进行指导,需要我们及时掌握大量的和最新的学情报信息资源[2]。因此,师要充分利用各种“信息通道”,随时收集有关物方面的资料,促进业务水平的提高。在工作中做个有心人,积极主动地学习与学相关的新理论、新知识,只有不断学习新理论、新知识,才能与时俱进,跟上社会前进的步伐。
        3.2  要有认真的,实事求是的工作态度  师在日常工作中,无论是回答病人关于物的问题,还是进行主动地指导,都必须以高度的责任心,确保信息内容准确,可靠。在调配处方时要注意一下生在处方前记中明确书写的临床诊断,这便于师有针对性地与病人沟通,解释用知识,增加其用的依从性,消除病人用时的盲目感[3]。师在回答咨询者问题时要抓住重点,充分利用自己的学知识提供详实的答案,切忌不懂装懂,提供错误的学信息。感到答案不确定时,应认真查找资料,向工作经验丰富的主管师请教,得到证实后,再予回答。惟有如此,才能树立师的威信和地位。
        3.3  积极推行“一分钟学服务”[4]  “一分钟学服务”是指为取者提供物用量、用法、不良反应及品储存保管等方面的常识性咨询:如设立物咨询窗口,为就者提供更详尽的用咨询;通过电话为护人员和病人及其家属答疑等。只有依靠丰富的物知识解决用的实际问题,才能真正得到护人员的尊重、理解和支持,得到广大病人的信赖。
        4  结语
      随着社会的进步,人们对疗质量的要求越来越高,疗市场的竞争日趋激烈,对学服务也提出了更高的要求。要适应新形势的发展与工作的需要,要不断加强自身素质的培养和提高,脚踏实地地开展学服务,坚持以人为本、以病人为中心,保障用的安全、合理、经济,从而提高病人的疗质量及生活质量。这样既提高了师的地位,也相应的提高了整个院的整体服务水平和形象。
    参考文献
      1  夏维.住院房的师与学服务.学服务与研究,2003,3(3):197.

    2  刘先进,张晓蒙,张华,等.浅谈如何开展临床用咨询服务工作.中国事,2003,17(10):623.

    3  赵向东,孙华君,胡晋红.贯彻《处方管理办法》促进学服务.上海:第二军大学出版社,2004,10.

    4  孙华君.临床师路在脚下.学经济报,2004,7,9.

     

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